Steeds meer mensen krijgen er in hun werk helaas mee te maken: emotie, verbale agressie of intimiderend of vervelend gedrag. Dit kan zijn vanuit je functie, bijvoorbeeld als handhaver, baliemedewerker of zorgmedewerker. En zelfs van collega’s binnen je eigen team. Safety Improvement Company ontwikkelde een in-company workshop die focust op ervaringsgericht leren. De workshop staat ook bekend als OMEA-workshop: Omgaan Met Emotie en Agressie.
Leer emotie en agressie ombuigen
In de OMEA-workshop leer je:
- Emotie de-escaleren: als iemand slecht nieuws krijgt kan er emotie in het gesprek ontstaan. Dit geeft allerlei uitdagingen. Hoe blijf je bij je standpunt? Hoe blijf je uit de discussie? Hoe zorg je ervoor dat de emotie niet escaleert naar agressief gedrag?
- Agressie ombuigen: schelden, schreeuwen, duwen, vernederen, chanteren. Het zijn allemaal vormen van grensoverschrijdend gedrag. En de gevolgen kunnen groot zijn: van werkstress en ziekteverzuim tot langdurige uitval en soms zelfs arbeidsongeschiktheid. De vraag is: hoe kun je het beste omgaan met agressie? Wat moet je wel en niet doen? Hoe kun je de-escaleren? En hoe kun je de agressie ombuigen, totdat iemand weer voor rede vatbaar is?
Beproefde aanpak
Gelukkig is dit te leren! Onze beproefde aanpak is tweeledig: je leert de signalen van agressie herkennen en vervolgens in te spelen op situaties die zich voordoen. Hiervoor gebruiken we twee methodes:
- Het ABCD-model om emotie en agressie te herkennen. Dit model leert je onder meer om onderscheid te maken tussen soorten agressief gedrag. Als je eenmaal weet welk type gedrag de agressor vertoont, kun je snel de juiste aanpak kiezen om hier goed op in te spelen.
- De praktijkgerichte methode. Onder leiding van onze ervaren trainers oefen je met voorbeelden uit de eigen praktijk. Dit gebeurt in een sociaal veilige omgeving en prettige sfeer. Open, eerlijk, met gepaste humor en een serieuze ondertoon. Want: leren mag ook leuk zijn.
Maatwerk
Onze workshop is volledig afgestemd op jouw praktijk, zodat je stap voor stap succeservaringen opdoet. Of je nu op de werkvloer te maken hebt met boze klanten, patiënten, burgers of collega’s, wij zorgen ervoor dat jij sterker uit elk gesprek komt.
Wat klanten zeggen:
- “Dankzij de training zijn onze gesprekken veel effectiever geworden. We verzanden niet meer in lange discussies.”
- “Ik ben veel zelfverzekerder als een klant kwaad wordt. Ik denk aan mijn mogelijkheden, in plaats van direct in mijn eigen spanning te schieten.”
- “We trekken nu als organisatie één lijn in de omgang met emotionele of agressieve klanten. Dit werpt echt zijn vruchten af.”